正在回归的门店 带来复苏强信号“今天刚参加完一场门店开业的剪彩仪式。”“跟着春天的脚步，我们的业务量也恢复得越来越快。”……最近，旅行社门店业务板块的业者特别忙，忙着恢复门店运营，忙着探索提高业务交易量，忙着重建信心。在多数业者看来，作为旅行社传统业务的重要组成部分，门店的回归是市场复苏的强信号。

　　4月16日，众信旅游位于北京丰台区东高地区域的门店重新开业，为了增加仪式感，工作人员策划了开业仪式，还为进店咨询的游客准备了甜点。“上个周末复业开业了12家门店，计划月底之前再复业8家，暑期之前开业的门店数量预计会达到35家左右，年底之前北京区域计划开60—70家门店。”众信旅游集团零售拓展事业部运营总监吴晓晖告诉记者，接下来，门店业务板块的人都会比较忙。“已经复工开业的门店客户接待量较之前约有2—3倍的增长，可以看出游客对于线下咨询方式还是比较认可的，愿意通过面对面的沟通更加直观地了解目的地和产品。”

　　这段时间和平天下集团总裁张志利特别忙，月初，集团在北京地区成功签约百家旅行社门店，指导门店开业运营是他这段时间的主要工作。“旅游市场终于迎来春天，我们要和合作伙伴共同发展。”张志利颇为感慨地说。

　　“推动门店恢复加速的因素，一是疫情防控政策调整，二是出境游市场的恢复，两个因素叠加，游客积压的旅游热情开始释放，出游需求持续高涨。”携程旅游副总裁、渠道事业部CEO张力向记者分享了一组数据，“1—3月，携程系门店签约超过1300家，已开业的门店在500家左右，仅4月18日一天就有接近200家门店开门迎客。”

　　“我们在上海各区的门店恢复情况都比较好。3月底至4月初还连开了莘浜路营业部、松江区文涵路营业部等新门店。春暖花开，踏春远行正当时。”春秋旅游相关负责人透露，随着业务复苏节奏加快，他们也在持续招聘，为门店补充人手。

　　途牛旅游门店负责人赵冰告诉记者，元旦之后，门店业务开始进入恢复期。“综合考虑增长潜力、开店成本等因素，目前恢复营业的门店主要集中在一二线城市。从数据看，华东地区的江苏、华南地区的广东市场恢复情况较好，分别有48和34家门店。广东除了广州以外，佛山、江门的业务情况也比较好。江苏南京、苏州、无锡、常州、徐州等地的业务恢复较好。这些地区旅游市场启动较快，用户出游需求释放明显。”

　　采访中，记者了解到，旅行社门店恢复情况区域差异性较大，即使是同一城市，门店恢复情况也并不均衡。有业者分析，这与企业业务重点及当地经济发展水平相关。但业界对市场恢复预期普遍较为乐观。

　　“从门店恢复数量看，截至目前，康辉门店总量已经恢复至2019年的60%左右。从区域来看，东南沿海地区恢复情况相对好一些，尤其是广州和深圳。”康辉集团渠道事业部经理成城说，各地的旅行社门店各有特点，但都有长期积累的客户群，其中有一部分是企业客户。门店恢复情况的好坏，跟客户群的积累程度也有很大关系。现在还想靠门店推客是养活不了门店的。

　　张志利告诉记者，疫情3年，门店经历了存活率不足30%的危机。今年春节后至4月初，大约签约了130家门店。“如今，写字楼里的客人少了，反倒是商超大卖场自带客流，与这些商超合作，开店成本降低了，流量增加了。”

　　中青旅遨游科技发展有限公司董事长韩杰表示，鉴于房租、人员成本等方面的压力，他们在门店恢复投入上更为谨慎。“目前，中心区域的门店恢复情况较好。我们对门店的定位，以区域服务为主。因为中心区域门店的品牌宣传以及曝光量较好，因此，首批恢复的门店会集中在中心区域。”

　　门店业务恢复如何？采访中记者了解到，目前亿博体育，门店主要经营国内游、出境游、“机+酒”产品以及代卖景区门票、代理城市周边游打包产品。五一假期临近，门店业务量呈现逐步上升的趋势。总体来看，对于出境游市场，门店客人以观望居多，但对于国内游大家的热情还是比较高的。

　　接受记者采访时，神舟国旅门市公司总经理助理杨红刚刚和几位门店店长去安徽进行了康养线路踩线。她告诉记者，疫情发生前，神舟国旅以出境游业务为主。目前，整体业务量恢复到了疫情之前的50%—60%。“一些门店的五一产品预订情况虽然没有到爆单的地步，但上涨趋势十分明显。”

　　如何定位疫情之后的旅行社门店，多位业者表示，面对面的服务仍然是门店的最大价值。门店仍将延续销售、服务、品牌打造等一系列功能，门店的恢复是整个产业链恢复的重要一环。

　　“门店恢复营业能够帮助游客建立信心。”吴晓晖说，“门店提供的是面对面的服务，能够将‘我们一直在身边’的信息第一时间传递给游客，传导给整个市场。再有，综合性的旅游产品涉及签证、交通、行程安排、景点介绍等多项内容，门店能够为游客提供更好的产品展示平台。”

　　在韩杰看来，门店一直都是旅行社业务发展的一个重点。“门店除了能为客户提供更直观的沟通交流服务之外，还能增加旅行社品牌曝光度及信任度，让旅行社与游客的联系更为紧密。”

　　“我们每次跟团游都一定会去门店签合同，雷打不动。面对面才能更清晰地了解线路内容、是否有附加条款等，也能更清晰地把我们的需求表达出来。”在福州一家位于社区中心的旅行社门店中，记者遇到了正准备参团新疆游的游客张女士。她告诉记者，虽然已是这家旅行社门店的老顾客了，但是每次在微信群中看到心动的线路，还是习惯与店长“面聊”后再下单。“疫情刚暴发的时候，我身边的朋友就遇到过行程取消但团款退不了的问题。这让我们现在报团更加谨慎了，门店不正规的不去、店长不专业的不去、产品无品质的不去。”

　　张女士的想法代表了一大部分门店客人。无论何时，有品质、服务好、有口碑的门店都不愁没有客人。张志利告诉记者，很多门店客人都是“一拖N”模式，有时候，一位老客户能带来十来个新客户，他们结伴出行，体验好了，下次还会参团。

　　“对于旅行社门店来讲，信誉是非常重要的，因为靠的都是老客户。”杨红介绍，疫情3年，业务断断续续，有时也会遇到线路退改问题，他们成立了一个小组专门解决这类问题，尽可能保障客人的利益，做好相关的协商工作。

　　采访中，记者注意到，疫情后旅行社对门店的服务有了更新的想法，对于门店服务流程的把控也更加严格。

　　“出游前提供专业咨询服务、出游期间做好细节处理、出游结束不忘回访，一旦出现投诉，如果责任方在旅行社，我们还会做好先行赔付。”张志利介绍。

　　“作为对客服务的直接窗口，门店一对一的专属旅行顾问可以直接与市民游客沟通，尤其对不精通网络的中老年群体而言，门店反而是更快捷、容易获取出游讯息的渠道。”春秋旅游相关负责人介绍，“与疫情前不一样的是我们更加注重‘真诚服务’和‘全链条服务’，从游客走进门店那一刻全链条服务就已经开始，到游客返程回访结束。”

　　“门店恢复遇到的最大障碍是门店房租过高，此外员工回归也需要一定时间，这是目前最突出的两个问题。”吴晓晖说。

　　“出境游市场处于恢复初期，大部分转行的员工仍在观望，导致门店‘老员工’较少。”韩杰表示，“此外，由于受到旅游业务链条未完全恢复的影响，在业务量、成团率仍处于恢复初期的情况下，线下门店运营成本高、毛利低，给门店经营带来压力。”

　　“如今的挑战来自供需双方。”成城分析，从供给方来看，产品批发商的恢复需要时间。经历了疫情的冲击，心有余悸的批发商不太敢像疫情发生前那样大规模投入了，对于产品的开发采取了更谨慎的态度，而这势必会影响到进入市场的产品数量。当可卖的货变少的时候，门店的业绩肯定上不去，这是相辅相成的。在需求端，门店仍然面临流量不足的问题，虽然市场复苏了，但仍有一部分人对旅游消费比较谨慎，包括健康方面的担心。可以说门店面临的挑战比疫情之前更多了。

　　“门店快速恢复，还要重建信心，这是很多企业的渠道部门在未来一段时间需要重点解决的问题。”张力表示。

　　采访中，记者了解到，由于游客的出游需求出现变化，旅行社门店的销售模式也在积极调整当中。对于门店未来走向，业者也给出了建议。

　　“疫情之后，用户的出游方式发生了明显变化，在国内目的地方面，自由行、定制游、小包团、房车游咨询量明显增多亿博体育，小众目的地受到追捧。”赵冰介绍，“我们正在有针对性地提升旅行社及门店服务人员对于资源类产品的整合能力，以及满足用户个性化需求的产品行程设计能力，希望能为更多有定制游需求的游客提供专业服务。目前，我们已经有了成熟的门店模式，未来会在全国复制和推广。”

　　张力表示，和疫情前相比，游客更倾向于选择高品质的定制游亿博体育、纯玩团、目的地产品。“围绕需求端的变化，我们从培训、选品等方面入手帮助门店转型。”

　　“携程系门店定位是以互联网和人工智能、大数据等为驱动的‘旅游新零售’模式。从后台数据来看，定制游、目的地产品的销量占到门店销售总额的30%左右。作为渠道方，必然要加强门店在这方面的转型，以满足不同需求的消费群体。加强门店在非跟团游产品方面的更新换代，以适应越来越个性化、定制化的市场需求。”张力说。

　　“受疫情影响，门店熟客基本通过手机完成咨询和购买，因此疫情后的门店将作为品牌宣传、吸引曝光的一个站点，更多地下沉到中心区域，实现服务消费者、获取新客的功能。”韩杰说，“门店会更多地向合伙经营模式方向转变，我们会引入合作店长模式，发挥合伙制优势。同时，增加个性化服务和产品，加大与OTA的差异化，根据门店中老年客户更集中的特点，为游客提供碎片化服务，如预订热门住宿产品、线路规划等。”

　　“随着门店的逐步恢复，我们会组织更多的促销活动，丰富游客的购买体验。”吴晓晖说，“在人员培养方面，众信旅游建立了门店旅游顾问培训机制及人员晋升机制，提升销售人员的整体素质。”

　　“无论疫情前后，门店的核心都在于‘服务’，不论线上线下，服务游客是永恒不变的主题。”春秋旅游相关负责人表示，“春秋门店仍旧专注‘服务’，打造主题化、特色化的专题门店。用好门店这一线下交流场景，为游客提供更加专业的服务。”

　　成城认为，附着于社区的门店更有发展前景。因为过去3年，很多在社区里的门店店长凭借组织能力强、渠道广的优势，“变身”团购生活用品的“团长”，拉近了门店与社区居民的关系，赢得了居民的信任，旅游市场恢复以来，他们的业务恢复得非常快。

　　“旅行社应该改变传统思路，遵循以社区为中心辐射周边的原则恢复和开设门店，这样更有利于业务发展。而以往业务量较高的位于城市核心商圈的门店数量势必会减少。”成城说。

　　“我们推了一些试点项目，比如，将门店变成便利店，不仅提供旅游产品，还有生活服务方面的业务。因为对于门店来说，单靠销售旅游产品，利润并不高，需要增加一些服务。”成城建议。

　　杨红也意识到了同样的问题。她认为，门店应该主动出击，进一步拓展客源，加深与院校、单位工会的合作，开展研学旅游、团建等项目。这类客户群体的需求相对来说更加稳定。另外，门店也可以根据自身优势，在开发单项业务上多下功夫，比如签证，还可以术业有专攻，在康养、党建等主题服务上打出自己的品牌。“虽然看上去各家门店的功能都差不多，但是每家都有自己的独家秘籍，也唯有这样才能生存下来。做到这一点的关键，就是人才的循环接力和风险管控制度的建立。”

　　近期，张志利一直在研究抖音、小红书等线上社交平台的导流能力。在他看来，门店经营者也要与时俱进，有线上“圈粉”的能力。他们也在加强对门店业务人员线上营销能力的培训。可以看出，旅行社门店在积极适应消费者的需求变化，从产品、销售模式等方面进行转型，期待“老”业务能够结出更多“新”果实。